Que faire si votre vol en Russie est annulé ou retardé?

Alexey Malgavko/Sputnik
Vous avez acheté un billet, avez fait vos valises, êtes arrivé à temps à l’aéroport mais apprenez que vous n’irez pas plus loin? Russia Beyond vous aide à tenir bon dans cette épreuve et à ménager votre portefeuille et vos nerfs dans les aéroports russes.

Dans quel cas le transporteur aérien n’est-il pas coupable?

Comme dans les autres pays, sur le territoire de la Russie les compagnies aériennes ne sont pas toujours responsables de tout ce qui est susceptible d’arriver. En effet, la législation russe les libère de l’obligation de vous verser une compensation s’il s’agit d’un cas de force majeure.

Dans cette catégorie sont incluses les catastrophes naturelles, les opérations militaires, les épidémies, les grèves, ainsi que les situations où votre destination se retrouve en zone de quarantaine ou sous interdiction par décision du gouvernement. Dans certains cas, cela peut également être un défaut de l’avion, menaçant la vie ou la santé des passagers (par exemple un problème de moteur ou un manque de carburant). Le plus souvent, c’est précisément cela qui est à l’origine du retard ou de l’annulation, et la compagnie annonce alors qu’elle n’en est pas responsable (et qu’elle ne vous doit donc rien). Nous serons honnêtes : ce n’est pas toujours le cas, mais déterminer son niveau de responsabilité est une mission incombant déjà à la justice.

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Et quand est-il coupable alors?

En Russie, c’est le cas lorsqu’il s’agit d’un overbooking (nombre de places réservées supérieur à la capacité d’accueil de l’appareil), d’un décalage dans les horaires, lorsque l’équipage ou l’appareil n’est pas prêt à temps, que le vol n’est pas rentable pour la compagnie, ou toute autre raison n’apparaissant pas comme un événement « imprévisible, irrésistible et extérieur ».

Ainsi, en premier lieu, après avoir été mis au courant de l’annulation ou du retard, demandez aux représentants de la compagnie les causes de cet événement. Ils ont pour devoir de vous le dire. Pour savoir où les trouver exactement, renseignez-vous au stand d’information. Si la cause n’est pas une force majeure, voici donc la liste de ce que vous êtes en droit d’exiger.

Nuance : La compagnie aérienne n’est pas responsable des conditions climatiques empêchant le vol, néanmoins la législation russe prévoit qu’elle est dans l’obligation de vous fournir tous les services cités ci-dessous, à l’exception de la compensation financière pour le temps d’attente.

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Qu’êtes-vous en droit de réclamer?

Pour tout retard de vol, les passagers accompagnés d’un enfant de moins de 7 ans se voient proposée une chambre spéciale. Aussi, la compagnie doit prendre en charge l’entrepôt de vos bagages et doit vous verser une compensation pour l’attente (pour plus d’information à ce sujet, voir plus bas). Il est seulement nécessaire de faire indiquer le retard sur le billet par le représentant de la compagnie. Si vous ne savez pas où le trouver (normalement ils se présentent eux-mêmes aux voyageurs), questionnez les employés de l’aéroport.

Deux heures après le retard, la compagnie est dans l’obligation de vous permettre de contacter la personne de votre choix : chacun des passagers a ainsi le droit d’effectuer deux appels téléphoniques gratuits ou d’envoyer deux mails. Par ailleurs, des boissons rafraichissantes doivent être fournies.

Après quatre heures d’attente, un repas chaud doit vous être proposé. Il en sera de même toutes les six heures de jour, et huit heures de nuit.

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Vous pouvez également prétendre à un hébergement à l’hôtel si le retard dépasse les 8 heures de jour ou les 6 heures de nuit. Selon la loi, dans votre chambre ne peuvent être logées simultanément des personnes vous étant étrangères. En outre, le transfert de l’aéroport vers l’hôtel et le retour sont à la charge de la compagnie.

Nuance : Si l’hôtel proposé par le transporteur ne vous convient pas, vous pouvez en choisir un autre. La réservation sera cependant à vos frais (tout comme le transfert). Conservez toutefois tous les documents confirmant cela. Lorsque vous serez de retour chez vous, vous aurez la possibilité de réclamer à la compagnie au minimum une compensation pour la différence de prix.

La compensation : quand et comment la recevoir ? Nous avons deux nouvelles pour vous !

La bonne : À la différence de l’Europe ou des États-Unis, la législation russe force toutes les compagnies sur le territoire fédéral à verser une compensation même pour une attente minimale d’une heure. Il ne s’agit que des retards de vols.

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La mauvaise : La compensation est misérable. Il est actuellement question de 25 roubles (33 centimes d’euros) pour une heure d’attente, plus 3% du prix du billet. Non, nous n’avons oublié aucun zéro… Si cette compensation vous intéresse toujours, vous pouvez la recevoir de la part du représentant de la compagnie à l’aéroport.

Si le vol est annulé le jour-même, quelques jours ou semaines avant

Dans ce cas, la compagnie doit obligatoirement vous proposer un vol alternatif, mais vous n’êtes pas assuré qu’il s’agira d’un vol le même jour et avec le même transporteur. Si l’offre ne vous arrange pas, vous avez le droit d’exiger un remboursement. Dans la loi, il n’est pas cependant pas indiqué dans quel délai la compagnie doit l’effectuer, mais en règle générale elle s’en occupe dans les un-deux mois suivants. Dans de rares cas, l’affaire peut durer jusqu’à 6 mois.

D’ailleurs, si à cause de ce retard vous ratez une correspondance, la compagnie doit vous rembourser l’ensemble de vos billets. Une seule condition seulement : que vous ne les ayez pas achetés séparément.

En cas d’annulation, aucune compensation n’est prévue.

Si vous avez du temps à perdre dans un aéroport de Moscou et que vous ne savez pas quoi faire, ce guide devrait certainement vous aider à combattre l’ennui !

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