Comment gagner de l'argent grâce à un tchat ?

Il y a quelques années, l'homme d'affaires Vladimir Bakouteev, co-propriétaire de huit centres d'aide aux devoirs pour les étudiants – Homework – a intégré un tchat au site de sa compagnie. Il permettait d'établir des communications personnelles avec les clients, qui souvent contribuent à conclure la vente.

Mais le service avait un point faible : l'apparence de la fenêtre de tchat. Les clients avaient en tête le stéréotype des consultants en ligne insistants et refusaient d'engager la conversation.

Bakouteev a compris qu'il fallait trouver une solution et, en 2011, naissait le service de consulting en ligne LiveTex. Plus tard, à l'été 2012, la société a commencé de proposer un service d'appels LiveTex, grâce auquel les visiteurs des sites pouvaient appeler la compagnie gratuitement et en un clic, et cette dernière transférer ces appels vers les téléphones fixes, mobiles ou de bureau.

Au printemps 2013, LiveTex a lancé son générateur de leads, qui recueillait automatiquement les contacts des utilisateurs consultant internet pendant leur temps libre. En octobre 2014 est apparu le service X-widget, qui en 28 secondes relie le client intéressé à un manager. Aujourd'hui, les services de LiveTex sont un ensemble de solutions complètes qui combinent de nombreuses fonctions, mais surtout dispose d'un système de gestion unique.

Temps de réponse : une minute

Selon Vladimir Bakouteev, les services de LiveTex aident les entreprises à améliorer leur service client, leurs ventes, et automatisent leur marketing. Par exemple, les boutiques en ligne qui l'ont utilisé ont connu une hausse des ventes de 20%. Le nombre de paniers « abandonnés » s'élève, lui, à 30%.

Les applications de clients sur les sites de concessionnaires automobiles ont augmenté de 6%, et les ventes de voiture, d'accessoires et de pièces détachées de 4%. Les acteurs du marché de l'immobilier ont vu augmenter la fidélité des clients de 85% et baisser le nombre d'applications incomplètes de 30% sur leur site.

Aujourd'hui, LiveTex a convaincu 5 500 entreprises d'utiliser ses services, parmi lesquelles des leaders de l'internet russe et de grandes organisations comme le fournisseur internet sans fil Yota, la banque Tinkoff, l'opérateur de télécommunications TELE2 et le supermarché en ligne Ulmart.

« Ce dernier utilise LiveTex depuis avril 2013 et entretient plus de 10 000 tchats par mois. C'est un très bon indicateur, affirme Bakouteev. Parmi toutes ces conversations, 96% se terminent avec succès et le temps moyen de réponse est d'une minute. Le recruteur en ligne HeadHunter a installé notre service en 2012, et à cette date, moins de 10% de ses utilisateurs étaient prêts à utiliser le tchat. Fin 2013 cet indice était passé à 20% et aujourd'hui, 50% des appels entrants pour la maintenance du site viennent du tchat. »

Le prix du service LiveTex est calculé à partir du nombre de produits, du nombre de clients souhaité, et de la durée du contrat. Le coût du service le plus populaire – la consultation en ligne – est d'environ 26 dollars par mois pour un opérateur, si le paiement est d'au moins une année. Le prix de X-widget dépend de ses résultats : la tarification est indexée sur les indicateurs qualitatifs comme le prolongement du travail et quantitatifs – le nombre d'applications.

Une part du marché mondial

Aujourd'hui en Russie, plusieurs sociétés proposent des services de consultation en ligne. Par exemple, le système JivoSite, qui selon le rapport Ruward Track est leader quant au nombre d'installations. La compagnie propose notamment une version gratuite avec des fonctionnalités limitées.

« Nos concurrents misent sur le segment des petites entreprises, alors que nous visons les moyennes et grandes compagnies, affirme Bakouteev. Nos systèmes d'établissement des prix, notre approche du marketing et notre niveau d'accompagnement des clients sont différents. Aujourd’hui nous occupons plus de 50% du marché des consultants en ligne en termes de chiffre d'affaires. »

Selon ses pronostics, les sociétés utiliseront ces prochaines années au moins quatre canaux internet pour communiquer avec leurs clients, automatisant non seulement la communication avec les visiteurs du site mais aussi le marketing même. D'après Bakouteev, la part de LiveTex parmi les acteurs mondiaux du marché SaaS dans le segment des tchats en ligne est aujourd'hui de 4%. La société travaille actuellement sur le marché de la CEI mais n'exclut pas une expansion mondiale.

Des chances de reconnaissance mondiale

LiveTex ne dévoile pas ses recettes mais, selon Bakouteev, elles ont augmenté de plus de 85% entre 2012 et 2013. En 2014, l'entreprise s'attend à une croissance similaire. Cet été, le principal investisseur de la startup – le fonds Vaizra Capital, détenu par les anciens actionnaires du plus grand réseau social russe, VKontakte – y a injecté 4 millions de dollars.

Selon Sergueï Akachkine, analyste des investissements du fonds-venture Prostor Capital, LiveTex a un avenir sur le marché mondial car elle a été la première à proposer en Russie un service permettant aux grandes entreprises de communiquer avec leurs clients.

« En Occident, des services comme Kayako, Olark et LivePerson travaillent déjà avec les grandes entreprises. Les perspectives sont plus faibles et LiveTex a donc besoin d'entrer sur les marchés connexes où il n'y a pas d'acteurs occidentaux, pense Akachkine. Là, nous pourrions lutter sur un pied d'égalité dans différents secteurs, aussi bien celui des petites que des moyennes entreprises. Vu ses avantages techniques, LiveTex a de grandes chances de devenir une entreprise internationale sérieuse qu'il faudra prendre en compte. »

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