La Russie, pays des vendeurs souriants

Depuis déjà onze ans, le sourire des vendeurs est une donnée statistique. En 2014, 64 pays avaient participé à cette étude. L'association internationale des fournisseurs de services Mystery Shopping (MSPA) s'occupe de déterminer si les gens sont souriants. Les résultats de 2014 se basent sur plus de 1,7 million de réponses faites par des clients mystères.

Dans quels pays est-on le plus souriant?

En 2014, les plus souriants étaient les Irlandais : dans 97% des cas, les employés ont souri aux clients dans les magasins, les hôtels, les restaurants, les pressings, les banques et autres établissements du secteur tertiaire. La deuxième place était occupée par la Grèce et Porto Rico avec un résultat de 93%. La Lituanie est à la troisième place avec 92%.

Les moins bons résultats ont été obtenus par la Slovénie (46%), la Corée du Sud (47%), Hongkong (48%), Macao (55%) et la Croatie (56%). Question sourire, on note le grand « bond en avant » des Chinois, qui sont passés de 58% en 2013 à 86% en 2014.

La Russie figure dans les dix premiers avec un résultat de 86%, ce qui est un très bon chiffre. En 2005, on souriait aux clients dans seulement 49% des cas, et les chiffres sont en constante augmentation depuis 2011.

Comme l'a expliqué Daria Joukova, directrice du département d'analyse de NEXTEP Research (qui collecte des informations grâce à des clients mystères en Russie), la situation du secteur tertiaire russe est stable, et il y a peu de différences entre les régions.

« Dans l'ensemble, il y a pas de grande différence concernant les paramètres 'accueil' et 'sourire' entre les régions. Certaines régions dans le centre de la Russie, au nord-ouest et en Sibérie ont de meilleurs résultats », analyse-t-elle. La spécialiste fait aussi remarquer que l'on observe un fossé en ce qui concerne la 'proposition supplémentaire.

« Les employés qui travaillent dans le centre et le nord-ouest de la Russie vous proposeront des services supplémentaires de façon 10% plus active. C'est dans l'Oural que les employés le font le moins activement », conclut Daria Joukova.

Les plus souriants sont les gens travaillant dans les salons de beauté et les concessionnaires automobiles avec un résultat de 86%. Viennent ensuite ceux qui travaillent dans l'hôtellerie (84%). Les moins souriants sont les employés des sociétés de transport. Le secteur de l'électroménager affiche une hausse de la fréquence du sourire.

Leçons d'hospitalité

Selon la directrice générale de NEXTEP Research, Oksana Aoultchenkova, ces résultats très positifs s'expliquent par une prise de conscience des sociétés : les employés polis permettent de gagner plus d'argent et d'attirer plus de clients. Afin de mettre ces données en pratique, les directeurs de sociétés suivent eux-mêmes une formation et forment leurs employés.

« Nous avons créé notre association il y a 15 ans, à cette époque peu de gens accordaient de l'importance à la qualité des services, et il nous a fallu en premier lieu apprendre aux personnes travaillant dans le secteur tertiaire la philosophie de l'hospitalité. Nous leur avons expliqué comment se comporter, comment accueillir les clients comme un invité et non comme une personne à qui on doit simplement vendre ou apporter quelque chose. Les gens n'arrivaient pas à comprendre qu'il n'y avait rien d'humiliant à accueillir un client à l'entrée, à l'aider à s'installer dans leur maison où il est venu en tant qu'invité », explique à RBTH Nikolaï Chtcherbakov, président de l'Association nationale de l'hospitalité.

Il constate aujourd'hui d’immense progrès dans ce secteur. « Je vais dans des magasins et des restaurants de différents standing près de chez moi, et aujourd'hui, je dois dire que je n'ai aucune critique à faire. Bien sûr, ce ne sont que des petits établissements, il m'est difficile de parler de la situation des grands supermarchés », note-t-il.

Anna se rend assez souvent dans différentes villes russes, et elle estime que les employés sont plutôt aimables et souriants. Un seul incident a eu lieu, dans une ville près de Sotchi, dans le sud du pays. Le gérant de l'hôtel lui avait alors parlé de façon impolie et avait refusé de régler son problème.

« Au final, nous avons réussi à nous entendre, mais je me souviens encore de ce moment désagréable, confie-t-elle. À part cette fois-là, tous les gérants et les serveurs ont été polis ».

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