La recette d’Amazon.com à la mode russe

Loin de se contenter des livres, Ozon a vite élargi au maximum sa gamme de produits, au multimédia et à l’électronique. En dépit de la crise financière, les commandes du groupe Ozon ont grimpé de 21% en 2009. Un nombre croissant de clients russes se détournent des magasins traditionnels pour profiter des bas prix sur Internet. Les plus grands marchés demeurent les deux plus grandes villes de Russie, Moscou et Saint-Pétersbourg. Mais la demande dans les régions explose, avec une flambée de 200% enregistrée par Ozon en 2009. « Cela représente un très gros marché qui va se développer avec le temps » , estime le PDG Bernard Lukey.

Si les prix constituent l’atout maître du site, le défi réside dans la maîtrise des délais de livraison sur le vaste territoire russe. « La commande en ligne est immédiate, c’est pourquoi les clients s’attendent à ce que la livraison soit rapide » , explique Lukey.

La poste russe fait face à un nombre croissant de colis qu’elle n’est pas en mesure d’acheminer dans des délais acceptables. Ozon a donc expérimenté différentes options de livraison, y compris la mise en place dans plusieurs villes de son propre service, O-courrier, moins coûteux que les sociétés spécialisées comme Fedex ou DHL. « Le prix d’un livre ne justifie pas le coût d’un courrier privé », juge Bernard Lukey.

Le mode de paiement constitue aussi un problème. Peu de Russes disposent d’une carte de crédit, et ceux qui en possèdent une se méfient des paiements en ligne. C’est pourquoi Ozon a également mis en place un réseau de kiosques-dépôts à Moscou et Saint-Pétersbourg, où les clients peuvent régler en espèces.

Voilà bien un paradoxe russe, où le modèle de la start-up Internet rencontre le succès en revenant au réseau de magasins !

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